BBVA México ofreció disculpas públicas a una mujer de 96 años que fue llevada en camilla a una sucursal bancaria en Oaxaca, luego de que su cuenta permaneciera suspendida durante seis meses y no pudiera retirar su pensión del ISSSTE.

El incidente, que generó indignación en redes sociales y denuncias formales ante organismos de derechos humanos, fue calificado por familiares como un acto inhumano, al obligar a una persona postrada a movilizarse físicamente para completar un trámite bancario.

¿Qué respondió BBVA?

En un comunicado emitido la noche del 16 de mayo, el banco lamentó los hechos y expresó:

“Lamentamos profundamente la situación y le ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado”.

BBVA aseguró que cuenta con procesos y tecnología para atender a clientes que no pueden acudir presencialmente a sucursales, y reiteró su compromiso de ofrecer un trato digno y respetuoso a todos sus usuarios.

¿Qué originó el problema?

El banco explicó que la situación se derivó de inconsistencias en la documentación presentada por un ciudadano que intentaba actuar como apoderado legal de la señora. De acuerdo con la Circular Única Bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), es necesario acreditar plenamente el poder legal para realizar movimientos en cuentas ajenas.

“En ningún momento solicitamos la presencia de la clienta en la sucursal. Esta fue decisión de su familiar”, agregó BBVA.

Una vez que la documentación fue corregida y se cumplieron los requisitos legales, el trámite fue realizado sin mayores obstáculos, según confirmó la institución.

Indignación y denuncias contra BBVA

El hijo de la mujer, Gilberto Ayala, denunció públicamente que no tuvo otra opción que llevar a su madre en camilla, ya que el banco no ofrecía mecanismos alternativos, como validación a domicilio o por terceros verificados.

El caso fue presentado ante:

• Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH)
• Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca (DDHPO)
• Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)